Co-op setzt AI zur Überwachung und Bewertung jedes Kundenanrufs ein
TL;DR
Co-op Legal Services lässt Telefonate von Mitarbeitenden mit Kundinnen und Kunden zu Nachlass, Testamenten und Erbschaften durch AI aufzeichnen und analysieren. Das System vergibt für die Gespräche automatisch prozentuale Bewertungen und soll damit die Leistung der Agents messen. Ein Whistleblower bezeichnet die Praxis als bedrückend und dystopisch.
Nauti's Take
Wer AI zur Gesprächsbewertung einsetzen will, sollte zuerst Einwilligung, Aufbewahrungsfristen, Zugriff und ein Einspruchsverfahren testen. Besonders wichtig ist die Messung der Fehlbewertungen: Bei sensiblen Themen wie Erbschaften kann ein sauber klingender Score fachlich trotzdem danebenliegen.
Quellen
