Britische Verbraucherschützer fordern ein Recht auf menschlichen Kundenservice
TL;DR
Citizens Advice fordert Energieversorger, Banken sowie Telefon- und Internetanbieter auf, Kundinnen und Kunden den Zugang zu menschlichen Mitarbeitenden zu garantieren. Laut einer von der Organisation angeführten Untersuchung kosteten AI-Chatbots mehr als der Hälfte der Nutzenden Zeit, verursachten Stress und verzögerten die Problemlösung. Besonders betroffen sind Menschen mit geringer digitaler Kompetenz, die bei wichtigen Dienstleistungen auf automatisierte Hilfesysteme treffen.
Nauti's Take
Für AI-Workflows im Kundenservice sollte die Eskalation zu einem Menschen als messbarer Produktbestandteil gelten: sichtbar, schnell erreichbar und ohne erneute Dateneingabe. Kleine Teams sollten zuerst prüfen, wie viele Fälle der Bot tatsächlich löst, wie lange der Übergang dauert und ob vulnerable Kundengruppen zuverlässig erkannt werden.
Quellen