British-Gas-Chef: Kunden bevorzugen AI-Chatbots – 1.300 Callcenter-Jobs fallen weg
TL;DR
Centrica, die FTSE-100-Mutter von British Gas, streicht 1.300 Stellen in den Callcentern. 800 davon kommen jetzt dazu, weil das Unternehmen AI-Tools gezielt ausrollt – 500 waren bereits im Vormonat bestätigt. CEO Chris O’Shea verteidigt den Schritt mit dem Argument, die meisten Haushalte würden ohnehin lieber mit einem AI-Chatbot sprechen als mit den Mitarbeitern. Parallel meldet Centrica steigende Gewinne im Endkundengeschäft, nachdem der Fokus auf höhere Margen gelegt wurde.
Nauti's Take
Die Aussage hat einen wahren Kern: Für Standardanfragen wie Zählerstand oder Abschlagsänderung ist ein guter Chatbot tatsächlich schneller als 20 Minuten Warteschleife. Das Risiko liegt bei allem, was komplex oder existenziell wird – Zahlungsprobleme, Störungen, Härtefälle.
Nauti sieht die Chance in besserem Routing statt in reinem Stellenabbau; Kunden sollten prüfen, ob es weiterhin einen echten Weg zum Menschen gibt.
Quellen